Zadovoljstvo bolesnika u zdravstvenoj skrbi

https://www.kbc-zagreb.hr/ankete.aspx

Zadovoljstvo bolesnika u današnje vrijeme jedan je od glavnih pokazatelja kvalitete rada pojedine sestre ali i ukupnog prikaza zdravstvene struke.  Danas su bolesnici okruženi informacijama putem interneta i prije nego dođu na obradu i liječenje, te samim time zahtjevaju izrazito visoku kvalitetu od same zdravstvene ustanove,zdravstvenog osoblja do nezdravstvenog osoblja.  Zadovoljstvo bolesnika uvelike pomaže u  samom liječenju, jer što je bolesnik zadovoljniji „uslugom“ , okružen je empatijom i  pozitivnom energijom koju će iskoristiti za svoj oporavak i pozitivno razmišljanje o ishodu bolesti.

 Zadovoljstvo bolesnika

       Zadovoljstvo je subjektivna kategorija, ali ga je ipak moguće mjeriti raznim oblicima povratnih informacija koje dobivamo od pacijenata. Norme u medicini propisane su vrijednosti, a najčešće služe kao smjernice u liječenju. Prihvaćene norme i propisi u medicini nazivaju se i dobrom bolničkom  praksom. U zemljama diljem svijeta zadovoljstvo, kao mjera, koristi se pri evaluaciji pružene zdravstvene skrbi i služi njenom poboljšanju.

 Zadovoljstvo pacijenata kao pokazatelj kvalitete predstavlja veliku odgovornost svih zdravstvenih djelatnika i povećava konkurentnost zdravstvene ustanove. Iz perspektive zdravstvenog sustava razumijevanje pacijentove zabrinutosti, očekivanja i percepcije postali su važni jednako koliko i same medicinske usluge i troškovi hospitalizacije. Pacijentovo je zadovoljstvo uvijek bilo izrazito važno u sustavu zdravstva, ali tek se posljednjih nekoliko godina stalno nadzire kontrola kvalitete, što je dodatno povećalo odgovornost svih djelatnika u zdravstvu. Procjena zdravstvene skrbi u bolnicama vrlo je složena zbog velikog broja varijabli.

Nekada se zadovoljstvo pacijenata povezivalo isključivo s kliničkim ishodima, padovima i/ili smrtnošću. Međutim, danas pojam zadovoljstva uključuje mnoge druge varijable, nepovezane sa samim ishodom bolesti. Pacijentovo zadovoljstvo uključuje elemente subjektivnosti, očekivanja i percepcije .

 Stupanj zadovoljstva pacijenta primljenom skrbi mjerilo je njegove percepcije o toj skrbi, a samo po sebi, značajan je ishod i važan cilj sestrinske skrbi. Osim toga, zadovoljstvo pacijenta pridonosi motivaciji i ustrajnosti pacijenta pri ispunjavanju savjeta i uputa pri liječenju. Zadovoljstvo je povećano kada pacijenti osjećaju da su aktivni sudionici u svojoj skrbi, kad sudjeluju u planiranju svog liječenja, kad su ohrabreni postavljati pitanja i kad osjećaju da im se pruža emocionalna potpora .

Pacijenti su vrijedan, čak nezamjenjiv izvor informacija u procjenjivanju kvalitete skrbi. Koliko god mišljenje pacijenta bilo subjektivno, ono može i treba pomoći pružateljima skrbi pri razumijevanju i uspostavljanju prihvatljivih standarda usluga .

 Zadovoljstvo pacijenta definira se kao razlika između onoga što pacijent očekuje i onoga što doživljava kao korisnik sestrinske skrbi. To znači da medicinska sestra koja želi pružiti kvalitetnu uslugu i zadovoljiti svoje pacijente mora prvo razumjeti potrebe svojih pacijenata i predvidjeti njihova očekivanja. Ako pacijent ima niska očekivanja ili prevelika i nerealna, tada će i nakon izuzetne sestrinske skrbi pacijent izricati nižu razinu zadovoljstva . Pacijenti s nižim očekivanjima skloni su biti više zadovoljni sa stvarnim uslugama, dok su oni s nerealnim očekivanjima manje zadovoljni. 

 Uloga medicinske sestre u kvaliteti skrbi

Medicinske sestre provode najveći dio vremena uz pacijenta, od samog dolaska pa do otpusta pacijenta iz bolnice. Za medicinsku sestru važno je prepoznati očekivanja pacijenta i prilagoditi ih realnim očekivanjima. To ne znači da treba ohrabrivati pacijentova niska očekivanja jer ona smanjuju zadovoljstvo.

Medicinske sestre moraju znati i moći prepoznati pacijentova očekivanja, kako bi mogle primjereno odgovoriti na njih i tako izravno utjecati na zadovoljstvo pacijenata. Medicinske sestre, koje su svjesne pacijentovih očekivanja, imaju veliku prednosti i mogu pozitivno utjecati na zadovoljstvo pacijenata sestrinskom skrbi.  Prvi kontakt s pacijentom važan je za dobar uzajamni odnos tijekom hospitalizacije, a uključuje povjerenje i suradnju, što ujedno znači promicanje pozitivnih ishoda za pacijenta .

 Činjenica da je prvi kontakt izuzetno važan,  prilikom hospitalizacije može uvelike utjecati na odnos pacijenta i medicinske sestre. Mnoge su studije pokazale da pacijenti procjenjuju medicinske sestre prvenstveno na temelju ljubaznosti, susretljivosti, sposobnosti brzoga rješavanja njihova trenutnoga problema, kao i vještini izvođenja medicinskih postupaka. Zadovoljstvo sestrinskim odnosom i skrbi ima dominantan utjecaj na pacijentovo sveukupno zadovoljstvo bolničkim iskustvom .

 Na pacijentovo zadovoljstvo sestrinskom skrbi mogu utjecati njegove osobine, kao i sestrinsko zadovoljstvo ili nezadovoljstvo poslom, okruženjem i međuljudskim odnosima . Pojedinačna skrb rezultira boljom suradnjom, partnerskim odnosom pacijent – medicinska sestra, pozitivnijim ishodom i većim zadovoljstvom pacijenta.

 Međuodnos između pacijenta i medicinske sestre te razvijene komunikacijske vještine u interakciji uspostavit će dobar odnos između pacijenta i medicinske sestre.

 Mjerenje kvalitete i zadovoljstvo bolesnika

   Zadovoljstvo bolesnika u mjerenju kvalitete zdravstvene zaštite neophodno je zbog sve prisutnije transformacije zdravstvene zaštite iz područja pasivne ponude u područje aktivne potražnje zdravstvene zaštite gdje su bolesnikove potrebe one koje definiraju dio kvalitete. Osim toga u demokratskom društvu bolesnici trebaju imati pravo na utjecaj pri donošenju odluka. Mjerenje bolesnikova zadovoljstva postaje dio društvene participacije u ukupnom zdravstvenom sustavu .

 Zadovoljstvo bolesnika tijekom zdravstvenih postupaka jedan je od glavnih ciljeva i ono mora biti i evaluirano kroz percepciju korisnika usluga . Važnost zadovoljstva bolesnika uviđaju i velike osiguravajuće kompanije pa i Svjetska zdravstvena organizacija . Zadovoljstvo pruženom zdravstvenom zaštitom jedan je od pokazatelja njezine kvalitete, a utječe na opće zdravstveno stanje, kako pojedinca, tako i šire društvene zajednice. Zato je mjerenje zadovoljstva značajno, kako na razini pojedinog bolesnika i liječnika, tako i na razini zdravstvenih sustava država.

 Zadovoljstvo je tipična kombinacija bolesnikovih očekivanja prije pregleda, bolesnikova iskustva tijekom pregleda i zadovoljstva smanjenjem ili rješavanjem simptoma zbog kojih je potražio zdravstvenu pomoć . Zadovoljstvo bolesnika je mjera bolesnikove percepcije o kvaliteti zdravstvene zaštite i ovisi o bolesnikovim očekivanjima, vrijednosti i iskustvu. Bolesnici su u suvremenim uvjetima učestalo frustrirani komercijalizacijom zdravstva, birokratizacijom medicine i slabljenjem odnosa liječnik bolesnik. Percepcija kvalitete ovisi o nizu objektivnih, ali i psiholoških socijalnih i demografskih čimbenika.

Zaključak

Komunikacija je osnovna životna aktivnost i zadovoljava potrebe čovjeka za izmjenom informacija, znanjem, izmjenom iskustva i učenjem. Smatram da se kvaliteta rada može poboljšati samom komunikacijom između medicinske sestre i pacijenta, kvalitetom rada i kvalitetnijm zdravstvenim sustavom. Ono što smatram ključnim fakotrom poboljšanja kvalitete je edukacija. Edukacija i znanje je ono što danas bolesnik cijeni. Moramo biti svijesni informacija koje već ima i u dosta slučajeva samo preispituje naše znanje. Smatram da se danas na kvaliteti može raditi u svim pogledima zdravstva, počevši od odabira budućih medicinskih sestara, edukacije kroz srednju školu te i na samom poslu. Slušati pacijenta, pružiti mu utjehu i dobar oslonac nekada više vrijedi nego sva terapija koju ste mu primjenili.

Božana Rakušić, mag.med.techn.

Valentina Pomper-Vragović mag.med.techn.

Zavod za hematologiju

KBC Zagreb